חברת מיטווך, מהוותיקות בענף טכנולוגיות המידע בישראל, חתמה על הסכם שיתוף פעולה עם Genesys ותשווק בארץ את פתרונות חוויית הלקוח המתקדמים של החברה. במסגרת ההסכם השלימה מיטווך את הטמעת מערכת Genesys Cloud CX בחברת התעופה ארקיע, לניהול מוקדי השירות והמכירות בערוצי קול ו־Omnichannel.

המערכת החדשה מאפשרת לנציגי ארקיע לספק שירות רציף, מהיר ואחיד בכל ערוצי התקשורת – טלפון, וואטסאפ, דוא״ל, צ'אט ורשתות חברתיות – ולעבור ביניהם בקלות ללא איבוד מידע. עובדי החברה יכולים להעניק שירות מכל מקום, מהבית או מהמשרד, תוך צפייה מלאה בתמונת הלקוח בכל רגע. הנהלת החברה נהנית מתמונת שליטה מקיפה, אוטומציה של תהליכים בין ערוצים שונים וצמצום פניות כפולות.

יונתן אוליאנסקי, מנהל תחום מערכות שירות לקוחות בארקיע, מציין כי המערכת שיפרה משמעותית את היכולות התפעוליות: בעת שינויים בלוח הטיסות ניתן להעביר עדכונים מיידיים במספר ערוצים ולהציע פתרונות מותאמים. לדבריו, במבצע "חרבות ברזל" הצליחה החברה להסב את כלל המוקד לתמיכה ב־WhatsApp ובצ'אט בתוך רגעים – גמישות שלא הייתה אפשרית בעבר.

שי עטיה, מנהל חטיבת הענן במיטווך, אומר: "אחת המטרות המרכזיות הייתה להפוך את חוויית העבודה של הנציגים לפשוטה, נוחה ואפקטיבית יותר. במקום לעבוד במספר מערכות ולפצל צוותים לפי ערוצים, Genesys מאפשרת לצוות אחוד לספק שירות מלא בכל הערוצים ממסך אחד. ה־Omnichannel, האוטומציה והאינטגרציה מפשטים את התהליכים במוקד".

מיטווך מובילה בעשור האחרון פרויקטי הקמת מוקדי שירות בארגוני ביטוח, בנקאות, פיננסים, בריאות ותעופה, תוך שילוב טכנולוגיות מתקדמות, שיפור תהליכים ומתן תמיכה מקצועית לאורך זמן.