Oracle חשפה שירות המגלה פגמים בתקשורת עם לקוחות
22 מאי, 2013
חברת אורקל הציגה בארץ שירות ייעוץ חדש ללקוחות, אשר בודק את האופן שבו מתנהלת התקשורת בין הלקוח החיצוני לבין האירגון - ולא עוסק בשאלה כיצד התפעול של הארגון משתפר באמצעות כלי-תוכנה
חברת Oracle הציגה בארץ שירות ייעוץ חדש ללקוחות, אשר בודק את האופן שבו מתנהלת התקשורת בין הלקוח החיצוני לבין האירגון – ולא עוסק בשאלה כיצד התפעול של הארגון משתפר באמצעות כלי-תוכנה
הטכנולוגיה מסוגלת לייצר הרבה מאוד בעיות שהפיתרון שלהן אינו טכנולוגי. אחת מהדוגמאות המובהקות לכך קשורה לאופן שבו ארגונים מתקשרים עם לקוחות. חברת אורקל (Oracle), שהיא אחת מהספקיות הגדולות בעולם של תוכנות לשימור לקוח (CRM), גילתה שבמקרים רבים ההתייעלות הנלווית לשימוש במערכות מידע לקשר עם לקוחות, כרוכה בפגיעה בחויית הקשר בין הגוף לבין הלקוח, ולעתים אף באובדן לקוח.
אריו ואן-אובטן, שהוא אחד ממנהלי הצוות האסטרטגי של אורקל לתחום חוויית לקוח, ביקר בשבוע שעבר בארץ והציג בפני חמישה ארגונים ישראלים גדולים את התפישה החדשה של החברה, הקרויה מיפוי ועיצוב חוויית לקוח (CEM&D).
כך למשל, חנות מקוונת שהוא בדק סבלה משיעור גובה של ביטול עיסקאות "ביצענו מיפוי וראינו ש-85% מהלקוחות עברו דרך תהליך אוטומטי לביטול ההזמנה. גילינו ששינוי התהליך, והכנסת נציג אנושי לתהליך הביטול, ניתן לבטל 5% מהביטולים. מבחינה כספית, התיקון הגדיל את הכנסות החנות ביותר ממיליון דולר ברבעון אחד".
לדבריו, אורקל החלה לספק שירותי ייעוץ ללקוחות המתמקדת באופן שבו הלקוח מרגיש את הארגון, ולא בשאלה כיצד התפעול של הארגון משתפר באמצעות התוכנה. "אחד מהשירותים החשובים של חברות כרטיסי אשראי הוא Identity Fraud Protection.
כשהן חושדות שיש בעיה בכרטיס, הן שולחות ללקוח מסרון, והוא צריך להתקשר אליהן כדי לברר מה הבעיה כדי לקבוע אם העיסקה שנעשתה היא תקינה או לא. הבעיה היא שבדרך-כלל המסרון מפתיע את הלקוח ברגעים שבהם הוא לחוץ ומוטרד, ותהליך האימות מלחיץ. בסיומו תמיד נשאר להם זיכרון לא נעים מחברת כרטיסי האשראי.
ההמלצה שלנו לחברה שבדקנו היתה לשלוח מסרון ברכה בסוף התהליך, 'תודה שהתקשרת. נמשיך להגן על כרטיס האשראי שלך'. הפיתרון הפשוט הגביר את הנאמנות של הלקוחות ויצר מה שאנחנו קוראים 'רגע קסום'". תמר אוסטר מחברת אורקל אמרה שגם האירגונים בארץ הוקסמו מהרעיון. "קיבלנו פידבקים מעולים, והתחלנו למפות לקוחות פוטניצאליים".
פורסם בקטגוריות: חדשות , טכנולוגיות מידע
