מיטווך הטמיעה מערכות שירות בענן ב-HYP וב-IBI
30 אוגוסט, 2026
שני הגופים הפיננסיים שדרגו את מערכי השירות והתקשורת שלהם, החל מחיבור בין מערכות וערוצים שונים ועד לשדרוג התשתיות הארגוניות ושילוב יכולות AI ואוטומציה
חברת מיטווך השלימה שני פרויקטים לשדרוג מערכות שירות הלקוחות בחברת תשתיות התשלומים HYP ובבית ההשקעות IBI. הפרויקטים התמקדו באיחוד ערוצי התקשורת עם הלקוחות ובחיבורם למערכות המידע הארגוניות, לצד שילוב יכולות אוטומציה ובינה מלאכותית.
ב-HYP הטמיעה מיטווך את פלטפורמת Genesys Cloud CX וחיברה אותה למערכת Microsoft Dynamics CRM של החברה. המערכת משמשת כ-100 נציגים ומרכזת בסביבה אחת פניות המגיעות בטלפון ובערוצים דיגיטליים, ובהם צ'אט ו-WhatsApp. החיבור ל-CRM מאפשר להציג לנציג מידע על הלקוח והאינטראקציות הקודמות עמו מתוך סביבת העבודה, לצד שימוש בכלים לניתוב ואוטומציה של פניות.
ב-IBI הוחלפה מערכת התקשורת הארגונית והוקמה תשתית המחברת בין מערכות המכירות, השירות, ניהול התיקים והמסחר. גם כאן המטרה היא לאפשר העברת מידע בין מערכות שונות ולרכז עבור הנציג את המידע הנדרש לטיפול בפנייה.
הפרויקטים מתבצעים על רקע מגמה רחבה יותר בענף מוקדי השירות: ניסיון לצמצם את הפיצול שנוצר בעקבות הצטברות של מערכות וערוצי תקשורת שונים. מחקר שפרסמה השנה חברת האנליזה Valoir מצא כי נציג שירות משתמש כיום בממוצע בתשע אפליקציות כדי לטפל בלקוחות, וכי רק 58% מהמידע על הלקוח זמין בממוצע בתצוגה אחת. 87% ממנהלי מוקדי השירות שהשתתפו במחקר העריכו כי יצירת תמונה מלאה ואחודה של הלקוח עדיין אינה ניתנת להשגה במערכות הקיימות.
במקביל לאיחוד המערכות, פלטפורמות מוקדי השירות משלבות בשנים האחרונות יותר יכולות AI. מעבר לצ'אט-בוטים ושירות עצמי, המיקוד עובר גם לכלי Agent Assist, המסייעים לנציג במהלך השיחה, למשל באמצעות איתור מידע רלוונטי, סיכום אוטומטי של השיחה והעברת נתונים ל-CRM. Genesys עצמה הרחיבה השנה את יכולות Agent Copilot, בין היתר באמצעות התאמת המידע המוצג לנציג להקשר של השיחה.
לדברי שי עטיה ממיטווך, השימוש בכלים הללו מיועד בין היתר לצמצם פעולות ידניות כמו אימות נתונים, סיכום שיחות וניתוב פניות. שני הפרויקטים ממחישים את המעבר ממערכות מוקד נפרדות לפלטפורמות המחברות את שכבת התקשורת ישירות למערכות המידע וה-CRM של הארגון.
[בתמונה: שי עטיה, מיטווך. יח"צ]
פורסם בקטגוריות: חדשות