גוגל הופכת את התמיכה בשירותי ענן לקו של מוצרים
25 מאי, 2015
מנהל חטיבת השירותים והתמיכה בלקוחות ה-Cloud של גוגל הסביר ל-Techtime: "אנחנו רוצים להגיע למצב שבו התמיכה תהיה מוצר המבדל את גוגל מהמתחרות האחרות כאשר הענן ייהפך למוצר ברמת קומודיטי"
מנהל חטיבת השירותים והתמיכה בלקוחות ה-Cloud של גוגל הסביר ל-Techtime: "אנחנו רוצים להגיע למצב שבו התמיכה תהיה מוצר המבדל את גוגל מהמתחרות האחרות כאשר הענן ייהפך למוצר ברמת קומודיטי"
צוות התמיכה בלקוחות של חברת Google Cloud Services נכנס לשלב חדש של פיתוח כלי-תוכנה. חלק מהפיתוח מתבצע בימים האלה בישראל. כך סיפר ל-Techtime מנהל חטיבת השירותים והתמיכה של Google Cloud Platform, דייב רנסין. "תמיכה טובה היא בעצם מוצר", הוא הסביר את תפיסת עולמו במהלך ביקור בישראל שבו הוא נפגש עם צוות התמיכה המקומי בתל-אביב.
רנסין הוא חדש מאוד בתפקיד, שאליו נכנס לפני כחצי שנה, לאחר שהצטרף לגוגל בשנת 2013 כסגן נשיא למוצרים בחטיבת הענן. לפני-כן היה ארכיטקט פתרונות בכיר בחברת אמזון אליה הגיע מחברת Reality Mobile שאותה הקים וניהל. "כיום יש לי צוות גלובלי שצריך לסייע ללקוחות לפתור בעיות. הצוות פועל מאסיה, ישראל, אירופה ארה"ב ואוסטרליה. השנה למשל, כבר צברתי בטיסות יותר מ-19,000 מייל".
רנסין התחיל את דרכו לפני 20 שנה כמהנדס אלקטרוניקה העוסק בתכנון מערכות משובצות. הוא הגיע לתחום התוכנה כאשר הצטרף לחברת Palm כדי לכתוב תוכנות עבור מה שנקרא אז "מחשב כף-יד", והיה אחד ממבשרי הסמארטפון המודרני. בהמשך הקים חברה שפיתחה מודם אלחוטי עבור ה-Palm Pilot, הנפיק אותה בבורסה, והיא התמוטטה עם התפוצצות בועת האינטרנט ב-2001. בשנת 2002 הקים את חברת Reality Mobile אשר סיפקה שירותי ייעוץ ושימשה כחברת הנדסה לפיתוח פתרונות העברת וידאו באמצעות תקשורת אלחוטית.
לקוחות החברה היו בעיקר גופים גדולים כמו צבאות וחברות נפט, שבהדרגה החלו לאחסן את הקבצים שלהם בתשתיות ענן. ההתמחות החדשה הביאה אותו לכתוב ספר הדרכה בשם "כיצד להקים חברה בענן". הספר הזה עורר את עניינה של חברת אמזון, אשר שכרה את שירותיו בשנת 2011 כדי להקים תשתית ענן עבור קהילת המודיעים האמריקאית.
רנסין: "במשך שנתיים עבדתי על פרוייקט שאפילו לא יכולתי לדבר עליו עם אשתי". מאמזון הגיע לחברת גוגל, ולפני כשישה חודשים התמנה לתפקיד מנהל התמיכה הגלובלית בתשתיות ענן. הגדרת התפקיד היא מעורפלת בסגנון של גוגל: "לוודא שמי שנכנס לענן שלנו יהיה מרוצה".
מדוע מנהל מחלקת התמיכה צריך להיות מהנדס עם נסיון בפיתוח?
"הרעיון הוא שגם התמיכה צריכה להיות מוצר. היא מוגדרת באמצעות דרישות ותכונות, לוחות זמנים, תמחור ומאפיינים נוספים של מוצרים הנדסיים. אנחנו רוצים להגיע למצב שבו התמיכה תהיה מוצר המבדל את גוגל מהמתחרות האחרות כאשר הענן ייהפך למוצר ברמת קומודיטי".
כלומר אתם מפתחים תוכנות שיהיו בשימוש הלקוחות?
"הרעיון של Service as a Product הוא לשאול מה הם הכלים שאנחנו יכולים לבנות כדי שהלקוחות יוכלו לפתור בעצמם את הקשיים שהם נתקלים בהם. למעשה, כיצד לתת להם את הכלים שאנחנו בעצמנו משתמשים בהם, כאשר אנחנו עונים לשאלות שלהם.
"כיום רוב השאלות קשורות לנושאי חיוב. כעת אנחנו בונים כלים המאפשרים להם לחקור את כל תהליכי התמחור והחיוב שלנו. אנחנו גם בונים מערכת איתור ידע המבוססת על טכנולוגיות החיפוש של גוגל, כדי שהם יוכלו לאתר את המידע הרלוונטי בתוך המסמכים הטכניים.
"דוגמא נוספת לתוכנה חדשה שאנחנו מפתחים: כלי ידידותי המאפשר ללקוח לחקור את המדיניות שהוא עצמו מפעיל על תשתית הענן שלו: למשל מה הם מנגנוני ההרשאות והגישה לתכנים, מהי מדיניות השימוש בפיירוול במתחמים שונים של הענן שלו, ועוד".
מהי מטרת הביקור בישראל?
"הצוות שלנו בישראל משתתף בפיתוח הכלים עבור הלקוחות. הגעתי כדי להיפגש עם הצוות כאן ועם הלקוחות הישראלים. גוגל מאוד חכמה בבניית ענן, אבל היא פחות מבינה מה אנשים עושים איתו. השותפים העסקיים שלנו כאן, ערוצי ההפצה, חיים בשטח והם יודעים לספר לנו מה הלקוחות רוצים".
יש איזה דרישת-על מהתוכנות שאתם מפתחים?
"כיום, כל דבר שגוגל בונה צריך קודם כל לעבוד באמצעות טאבלט וסמארטפון. הם באים מבחינתנו לפני צג המחשב".
פורסם בקטגוריות: חדשות , טכנולוגיות מידע
